L’art de dénouer les conflits

– Bonjour voisin. Dites-moi, cet arbre prend de plus en plus d’ampleur.
– Il est magnifique, n’est-ce pas ?
– C’est que, de ce côté de notre maison, les gouttières ont tendance à se boucher. Nous y retrouvons de nombreux branchages et feuilles mortes.
– Oui, je connais… Une maison nécessite un entretient permanent.
– Écoutez, je trouve qu’il surplombe fort notre maison. Et puis il est vieux. J’ai peur qu’il ne provoque des dégâts en cas de tempête. Avez-vous envisagé de l’abattre ?
– L’abattre ? C’est mon grand père qui l’a planté il y a soixante ans ! Il est en pleine santé, il est solide. Il ne bougera pas !
– Je ne vous laisserai pas dicter votre loi. Je vais faire intervenir les services de la commune.
– Vous avez raison, comme ça je pourrai leur parler de la magnifique piscine que vous avez creusée sans autorisation…
– Vous avez de la chance qu’une clôture nous sépare, sans quoi je vous ferais voir ma manière de penser !
– Et bien venez, je vous attends, mon portail est ouvert !
– C***ard !
– C’est ça, grand courageux va !

Source : www.espace-environnement.be

Toute ressemblance avec une situation que vous auriez vécue n’est absolument pas fortuite. En effet, il est fréquent que ce genre de conversation dégénère, selon un processus systématique.

  1. Les protagonistes échangent arguments et contre-arguments, chacun campant sur ses propres idées sans prêter la moindre attention à celles de l’autre. Or, l’un de nos besoins fondamentaux étant celui d’être compris – reconnus pour ce que nous sommes. Ce va-et-vient ne peut que tourner au vinaigre.
  2. À court d’arguments, l’un de protagonistes profère une menace à l’encontre de son rival. Une contre-menace s’en suit généralement.
  3. Les menaces ne faisant pas plier l’adversaire, elles font place à l’attaque verbale ou physique.

Comment faire pour ne pas se laisser emporter dans ce processus ? Il nous faut l’enrayer dès que nous prenons conscience que la bataille d’arguments s’engage.

  1. Comme nous sommes incapable de réfléchir lorsque submergés par nos hormones de stress, il est nécessaire de commencer par gérer nos émotions. Même si je me sens agressé, je suis alors capable de dépersonnaliser le comportement de l’autre. J’éviter de me demander « Qu’est ce qu’il/elle ME veut ? », mais bien « Qu’est ce qu’il/elle veut ? ».
  2. Je fais preuve d’empathie ; je prends en compte les émotions de l’autre. « J’ai le sentiment que tu es irrité/en colère/triste… » Cela lui permet d’être validé dans ce qu’il est, et éventuellement de vider son sac. Il est important d’être prêt à cette éventualité et de continuer à gérer ses propres émotions.
  3. Une fois que l’autre a pu exprimer pleinement son émotion, nous pouvons enfin impliquer la raison. Nous devons essayer de comprendre son point de vue, en lui posant des questions et en témoignant de notre compréhension en reformulant ses réponses : « Si je comprend bien, vous êtes irrité par le fait que vos gouttières soient régulièrement bouchées, inquiet par le fait que des branches pourraient endommager votre toiture en cas de tempête, et vous pensez qu’abattre cet arbre solutionnerait cette situation ? » Nous ne sommes pas nécessairement d’accord avec le point de vue de l’autre, mais nous lui témoignons de notre compréhension. Il se sent alors entendu et apaisé.
  4. Nous pouvons alors juxtaposer notre point de vue, en commençant notre phrase par « En même temps… », « De mon côté… », « De mon point de vue… », et en évitant à tout prix le MAIS. « De mon côté, je souhaite garder cet arbre. C’est sentimental, et puis il nous procure un ombrage bienvenu pendant les chaleurs de l’été. Toutefois, je suis disposé à me renseigner sur la possibilité de tailler certaines branches qui surplombent votre maison. » L’objectif est de trouver une solution qui satisfasse les deux parties.

Pour aller plus loin dans l’art de dénouer les conflits, je vous recommande l’excellent conte de Pierre Pellissier : Sept graines de lumière dans le coeur des guerriers.

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