Dopez votre confiance en 2 minutes !

Il est évident que notre mental a un effet sur notre physiologie et notre posture. Nous sourions et gardons la tête haute lorsque nous sommes heureux et positifs ; nous faisons la moue et nos épaulent tombent lorsque nous sommes de mauvaise humeur ou négatifs.

L’inverse est vrai également ! Notre posture a un impact sur notre mental ! C’est ce qu’a montré la psychologue Amy Cuddy, qui a publié en 2010 une étude consacrée aux « power poses« , c’est-à-dire les postures évoquant la puissance. [1]

©Amy Cuddy – les poses « fortes »

Après 2 minutes passées dans l’une des poses « fortes » présentées ci-dessus, le niveau de testostérone des participants avait significativement augmenté, parallèlement à une diminution de leur taux de cortisol (l’une des hormones du stress). Cela représente la signature biochimique d’une augmentation de leur niveau de confiance.

Quant aux participants ayant reçu comme consigne d’adopter une pose « faible » pendant 2 minutes, leur niveau de testostérone a diminué significativement, et ils ont libéré davantage de cortisol.

©Amy Cuddy – les poses « faibles »

À quoi cela peut-il bien servir ? Afin de répondre à cette question, Amy et son équipe ont fait passer une interview d’embauche qualifiée de « particulièrement stressante » à des personnes ayant préalablement maintenu soit une pose faible, soit un pose forte. Ensuite, des observateurs indépendants ont déterminé s’ils embaucheraient le candidat, en jugeant l’interaction avec l’interviewer.

Résultat : ceux qui avaient tenu la « power pose » pendant 2 minutes avaient beaucoup plus de chance de trouver un emploi. Alors, avant une intervention en public, une présentation importante ou une interview d’embauche, si nous prenions 2 minutes afin de nous mettre dans de bonnes dispositions ?

De plus, les émotions, et les humeurs qui en découlent, sont contagieuses. Alors essayons de prendre régulièrement conscience de l’état psychologique dans lequel nous sommes, et adaptons si nécessaire notre posture afin de nous sentir mieux et d’influencer positivement notre entourage.


[1]https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_may_shape_who_you_are?language=fr

L’art de dénouer les conflits

– Bonjour voisin. Dites-moi, cet arbre prend de plus en plus d’ampleur.
– Il est magnifique, n’est-ce pas ?
– C’est que, de ce côté de notre maison, les gouttières ont tendance à se boucher. Nous y retrouvons de nombreux branchages et feuilles mortes.
– Oui, je connais… Une maison nécessite un entretient permanent.
– Écoutez, je trouve qu’il surplombe fort notre maison. Et puis il est vieux. J’ai peur qu’il ne provoque des dégâts en cas de tempête. Avez-vous envisagé de l’abattre ?
– L’abattre ? C’est mon grand père qui l’a planté il y a soixante ans ! Il est en pleine santé, il est solide. Il ne bougera pas !
– Je ne vous laisserai pas dicter votre loi. Je vais faire intervenir les services de la commune.
– Vous avez raison, comme ça je pourrai leur parler de la magnifique piscine que vous avez creusée sans autorisation…
– Vous avez de la chance qu’une clôture nous sépare, sans quoi je vous ferais voir ma manière de penser !
– Et bien venez, je vous attends, mon portail est ouvert !
– C***ard !
– C’est ça, grand courageux va !

Source : www.espace-environnement.be

Toute ressemblance avec une situation que vous auriez vécue n’est absolument pas fortuite. En effet, il est fréquent que ce genre de conversation dégénère, selon un processus systématique.

  1. Les protagonistes échangent arguments et contre-arguments, chacun campant sur ses propres idées sans prêter la moindre attention à celles de l’autre. Or, l’un de nos besoins fondamentaux étant celui d’être compris – reconnus pour ce que nous sommes. Ce va-et-vient ne peut que tourner au vinaigre.
  2. À court d’arguments, l’un de protagonistes profère une menace à l’encontre de son rival. Une contre-menace s’en suit généralement.
  3. Les menaces ne faisant pas plier l’adversaire, elles font place à l’attaque verbale ou physique.

Comment faire pour ne pas se laisser emporter dans ce processus ? Il nous faut l’enrayer dès que nous prenons conscience que la bataille d’arguments s’engage.

  1. Comme nous sommes incapable de réfléchir lorsque submergés par nos hormones de stress, il est nécessaire de commencer par gérer nos émotions. Même si je me sens agressé, je suis alors capable de dépersonnaliser le comportement de l’autre. J’éviter de me demander « Qu’est ce qu’il/elle ME veut ? », mais bien « Qu’est ce qu’il/elle veut ? ».
  2. Je fais preuve d’empathie ; je prends en compte les émotions de l’autre. « J’ai le sentiment que tu es irrité/en colère/triste… » Cela lui permet d’être validé dans ce qu’il est, et éventuellement de vider son sac. Il est important d’être prêt à cette éventualité et de continuer à gérer ses propres émotions.
  3. Une fois que l’autre a pu exprimer pleinement son émotion, nous pouvons enfin impliquer la raison. Nous devons essayer de comprendre son point de vue, en lui posant des questions et en témoignant de notre compréhension en reformulant ses réponses : « Si je comprend bien, vous êtes irrité par le fait que vos gouttières soient régulièrement bouchées, inquiet par le fait que des branches pourraient endommager votre toiture en cas de tempête, et vous pensez qu’abattre cet arbre solutionnerait cette situation ? » Nous ne sommes pas nécessairement d’accord avec le point de vue de l’autre, mais nous lui témoignons de notre compréhension. Il se sent alors entendu et apaisé.
  4. Nous pouvons alors juxtaposer notre point de vue, en commençant notre phrase par « En même temps… », « De mon côté… », « De mon point de vue… », et en évitant à tout prix le MAIS. « De mon côté, je souhaite garder cet arbre. C’est sentimental, et puis il nous procure un ombrage bienvenu pendant les chaleurs de l’été. Toutefois, je suis disposé à me renseigner sur la possibilité de tailler certaines branches qui surplombent votre maison. » L’objectif est de trouver une solution qui satisfasse les deux parties.

Pour aller plus loin dans l’art de dénouer les conflits, je vous recommande l’excellent conte de Pierre Pellissier : Sept graines de lumière dans le coeur des guerriers.

Nous sommes tous des héros

Pourquoi, lors du développement d’une formation, accorder une attention particulière au « Why » – comment faire en sorte que les participants comprennent les enjeux et les besoins – avant d’aborder le « How » et le « What » – le contenu et les outils ?

Dans son dernier ouvrage « Dare to lead« , la sociologue Berné Brown raconte avoir eu la chance de rencontrer l’équipe des studios Pixar. Une question qui la taraudait était la suivante : « Est-ce que les histoires de Pixar suivent une structure bien définie ? »

Et la réponse de la scénariste en chef fût : « Oui, bien sûr, nous respectons le schéma que respectent toutes les histoires écrites depuis la nuit des temps ; celui dévoilé par Joseph Campbell dans son livre « Le héros aux mille et un visages« . »

Ce schéma se déroule en trois actes :
1. L’appel à l’aventure : le héros débute dans un monde ordinaire, et reçoit un « appel » à entrer dans un monde insolite.
2. L’initiation : s’il décide de relever le défi, le héros doit réussir une série d’épreuves (route des épreuves). Il peut y faire face seul ou se voir aidé.  Au paroxysme de l’aventure, le héros doit survivre à un défi impitoyable dont il sortira métamorphosé.
3. Le retour : si le héros survit, il acquiert un « grand don », qui se traduit souvent par une importante découverte sur soi. Il doit alors décider s’il revient dans le monde ordinaire avec ses apprentissages, en ayant à faire face à d’autres épreuves sur le chemin du retour. S’il y parvient, les pouvoirs qu’il a reçus serviront pour améliorer le monde.

Pourquoi cette structure se retrouve-t-elle – en tout ou en partie – dans toutes les histoires écrites par l’Homme ? Parce que nous sommes tous, dans la vraie vie, continuellement confrontés des schémas similaires à cette structure. Parfois, l’enjeu est faible et d’autres fois, il est gigantesque. Nous nous retrouvons dans cette structure parce que c’est précisément comme ça que nous fonctionnons lorsque nous sommes face à un besoin de changement.

Comment ça, nous sommes tous concernés ?
1. Nous menons notre vie comme nous avons l’habitude de la mener. C’est le train train quotidien ; même si ce quotidien qui ne nous convient pas toujours réellement. Et un jour, c’est – au mieux – la prise de conscience ou – au pire – la tuile, plus ou moins lourde. Nous ne pouvons plus continuer de la sorte. Mais cela nous obligera à sortir de notre zone de confort.
2. Nous sommes face à l’inconnu. Nous devons explorer de nouvelles pistes, et ça ne fonctionne pas du premier coup. Nous trébuchons, nous nous relevons, nous trébuchons à nouveau, et peut-être l’idée nous traverse-t-elle un moment l’esprit de rester allonger. Mais nous persévérons, et accumulons de nouveau apprentissages.
3. Enrichis de ces nouvelles capacités, nous réintégrons la vie « normale« . Et nous sommes décidés à utiliser ces capacités afin d’exercer un impact positif sur notre entourage.

Tout changement nécessite de sortir de sa zone de confort. Et quand ce changement nous est imposé de l’extérieur, lorsque l’étape de l' »appel à l’aventure » n’est pas remplie, la suite devient vite compliquée. Blocages, réticences, sabotages, etc.

C’est la raison pour laquelle, lorsque nous développons nos formations chez REPORT’in, nous portons une attention particulière à ce que le besoin de changement – l’appel à l’aventure – soit partagé par tous avant d’aborder l’étape de l’initiation.

Peut-on enfermer les gens dans des petites boîtes ?

Couleurs, énéagramme, mbti,… sont autant de modèles en vogue qui prétendent classer les êtres humains selon des caractéristiques préétablies. Quels sont leurs limites ? Et si une alternative plus pertinente existait ?

Ces modèles répondent au besoin fondamental qu’a l’Homme de comprendre et de maîtriser son environnement. Et qui dit modèle dit simplification. En effet, tout modèle vise à décrire un phénomène compliqué ou complexe sous une forme simplifiée et suffisante à l’utilisation recherchée. Or, le domaine des relations humaines étant particulièrement complexe, un modèle simpliste révélera vite des limitations évidentes lors de son utilisation. Et malgré cela, le biais de confirmation nous poussera souvent à persévérer dans notre bêtise, parce que quand c’est plus simple, ça semble plus facile.

Selon mon expérience, un modèle qui classe les êtres humains en quatre couleurs ou même en neuf bases est un modèle simpliste, parce que cela implique de systématiquement regrouper les mêmes traits de personnalité ou modes de fonctionnement dans le même tiroir, et puis d’y enfermer la personne concernée. Et si je démontre des qualités issues de différents tiroirs ? Alors je dois avoir une dominante… sinon le modèle s’effondre.

Il y a quelques années, lors de ma première formation en PNL[1], j’ai découvert la notion de méta-programme. Il s’agit d’un concept selon lequel nous avons des modes de fonctionnement indépendants des uns des autres. Pas question ici d’en regrouper artificiellement pour essayer de tout faire rentrer dans un nombre limité de petites boîtes.

Par exemple, il existe un méta-programme appelé « Tri positif / Tri négatif« . En somme, cela revient à voir le verre à moitié plein ou à moitié vide. Nous connaissons tous des personnes qui appartiennent à l’une ou l’autre catégorie. Or chaque catégorie a ses propres modes de pensées, ses croyances et ses valeurs. Il est donc nécessaire de tenir compte des méta-programmes de notre interlocuteur si l’on veut que l’échange soit constructif.

Je vous propose ci-dessous une liste des principaux méta-programmes utiles dans nos interactions quotidiennes.

Soi / Autre / Mutuel / Système : Est-ce que ma motivation vise à me satisfaire moi-même, ou à satisfaire les autres, ou moi-même et les autres, ou plus largement le « système » dans lequel j’évolue ?
Personnes / Lieux / Objets / Activités / Informations : Sur quoi se portent mes centres d’intérêt ?
Global / Spécifique : Ai-je tendance à considérer la situation dans son ensemble et de manière plus ou moins grossière, ou suis-je attentifs aux détails ?
Procédure / Option : Est-ce que j’ai besoin de suivre des étapes bien définies, ou est-ce que je suis plutôt du genre à improviser ?
Ressemblance / Différence : Est-ce qui me saute aux yeux, c’est ce qui est similaire à ce que je connais, ou ce qui s’en éloigne ?
Dans l’instant / À travers le temps : Est-ce que je profite de chaque instant sans me soucier de mes engagements futurs, ou est-ce que mon agenda et ma montre régissent mes journées ?
Passé / Présent / Futur : Est-ce que j’ai tendance à continuellement faire référence au passé, à vivre le moment présent pour ce qu’il est, ou à orienter mes choix en fonction de projets futurs ?
Associé / Dissocié : Suis-je acteur de ma propre vie, où ai-je tendance tendance à être spectateur de ce que je vis ?
Accordeur / Désaccordeur : Ai-je tendance à être d’accord avec les gens, ou à prendre systématiquement le contrepied de leurs idées ?
Être / Avoir / Faire : Est-ce que ma motivation vient d’un besoin de reconnaissance, d’accumuler des biens, ou d’être continuellement actif ?
Référence interne / Référence externe : Est-ce que je prends mes décisions en fonction de mes idées, ou est-ce que je me laisse influencer par les autres ?
Nécessité / Possibilité / Capacité : Est-ce ce que j’agis parce que « il faut » ou « je dois », ou parce que « je peux » ou « on ne peut pas », ou alors parce que « je (ne) suis (pas) capable » ?
Tâche / Relation : Est-ce que ma priorité porte sur ce qu’il faut faire, ou sur les relations humaines ?
Aller vers / S’éloigner de : Est-ce que je fais mes choix pour me rapprocher de ce que je souhaite, ou pour fuir ce que je ne veux pas ?
Proactif / Réactif / Passif : Est-ce que j’ai tendance à agir spontanément, ou en réaction à un événement, ou ai-je tendance à suivre le mouvement ?

Pour chacun de ces méta-programmes, je vous invite à vous poser la question suivante : « À quoi ressemblerait une interaction entre deux personnes qui ont des fonctionnements différents ?« 


[1] Programmation Neuro Linguistique

Honte ou culpabilité ?

Il importe de distinguer le sentiment de honte de celui de culpabilité. Les deux se situent à des niveaux fort différents et emportent des conséquences sans commune mesure. Brené Brown[1] l’illustre au travers d’une anecdote survenant dans une salle de classe, anecdote que l’on pourrait très bien transposer en entreprise, dans un club de sport ou ailleurs.

L’enseignant termine de distribuer les copies corrigées après une interrogation. Il lui en reste une en main.
– « Bien, il me reste une copie sans nom. Qui n’a pas reçu sa copie ? »
Une fillette lève timidement le doigt dans le fond de la classe. Et le professeur enchaîne sur un ton sarcastique :
– « Lydia ? Quelle surprise ?! Est-ce que quelqu’un ici est étonné ? Voici ta copie. Alors tu prends ton stylo et tu écris ton nom en haut à gauche. Je vais t’aider : I, D, I, O, T, E. »

Pendant que le professeur déblatère ses insanités, Lydia peut réagir de deux manières.

Soit elle se sent humiliée par l’instituteur qui n’a pas le droit de lui parler comme cela pour un simple oubli. Elle se sent aussi coupable d’avoir commis cette erreur. Elle se dit que dorénavant, elle vérifiera toujours qu’elle a bien écrit son nom sur sa copie. Une fois rentrée à la maison, elle va probablement raconter son histoire pour décharger ses émotions ; puis elle oubliera rapidement cet épisode malheureux.

Soit Lydia se sent honteuse de ce qu’elle est. Elle se dit qu’elle est nulle, qu’elle n’arrivera jamais à rien dans la vie. Elle nourrit peut être même des pensées bien plus noires et destructrices. Une fois rentrée à la maison, elle se gardera probablement de raconter ce qui lui est arrivé ; et la petite voix dans sa tête continuera de la traiter de minable, amplifiant à l’infini son sentiment de honte.

Dans le premier cas, Lydia se sent coupable à cause son comportement : « J’ai fait une erreur. » Dans le deuxième cas, Lydia se sent honteuse dans son identité : « Je suis une erreur. »

Lorsque nous proposons un feedback à quelqu’un, outre que l’humiliation est à bannir à jamais, il importe de ne concentrer ses commentaires que sur les comportements ; et éviter à tout prix les attaques sur les personnes – sur leur identité – car cela provoquera souvent des blessures profondes.

J’entends souvent des parents dire instinctivement à leur enfant qui vient de faire une bêtise : « M’enfin, tu es bête ou quoi ? » Répété souvent, ce genre de propos peut avoir des conséquences désastreuses. Je conseille de privilégier les questions suivantes : « Pourquoi as-tu fait cela ? » ou « Penses-tu que c’était la meilleure chose à faire ? »

Il sera toujours plus constructif – et nettement moins destructeur – de questionner un comportement plutôt que de blesser une personne dans son identité.


[1] Brené Brown est une chercheuse en sciences humaines et sociales à l’université de Houston, auteure et conférencière. Elle s’est distinguée lors du TEDx Houston auquel elle a participé en 2010 (42 millions de vues à ce jour). Elle a ensuite été invitée au TED 2012. Je vous les conseille vivement.

2010 : https://www.ted.com/talks/brene_brown_on_vulnerability?language=fr
2012 : https://www.ted.com/talks/brene_brown_listening_to_shame?language=fr

Illusions visuelles et inférences bayésiennes

Les théories les plus récentes en matière de perception ont établi que notre cerveau semble procéder par inférences bayésiennes afin de percevoir l’environnement[1]. Ce terme un peu barbare nous vient du mathématicien anglais Thomas Bayes, à l’origine de l’une des avancées mathématiques les plus importantes du 18e siècle.

Une inférence bayésienne, c’est en quelque sorte une probabilité inversée. En probabilité pure, si je vous dis que j’ai mis 7 boules rouges et 3 boules blanches dans un sac, vous déterminez aisément a priori que la probabilité de tirer à l’aveugle une boule blanche du sac est de 3 sur 10.

Dans le cas de l’inférence bayésienne, je ne vous donne pas la distribution des boules contenue dans le sac, parce que c’est précisément ce que vous cherchez à déterminer. Je procède alors à plusieurs tirages successifs sans remettre les boules dans le sac. Si les tirages successifs donnent rouge-rouge-blanc-rouge, vous en concluez a posteriori – vous inférez – qu’il y a plus de boules rouges dans le sac que de boules blanches, dans une proportion probablement voisine de 75 % – 25 %.

Selon cette théorie, notre cerveau serait obligé de procéder de la sorte parce que chaque stimulus représente une infinité de réalités potentielles. Un trait vertical dans notre champ visuel peut représenter un simple trait, tout comme il peut représenter une forme en deux dimensions vue de profil, par exemple un triangle ou un cercle. Notre Système 1 – le mode automatique de notre cerveau – procède donc à des calculs de probabilité basés sur l’expérience que nous avons de notre environnement, afin de déterminer ce à quoi ce trait correspond. Des études ont montré que le cerveau de bébés de 8 mois est déjà capable d’inférences bayésiennes.

Sur le schéma ci-dessous, quel est selon vous le trait le plus long ? Le trait horizontal ou le trait vertical ?

En fait, ils sont de longueur identique. Vous pourrez vous en convaincre en les mesurant. Des chercheurs[2] ont déterminé que ce phénomène était dû au fait que les deux traits sont présentés de façon brute, hors de tout contexte. Or dans notre environnement, perspective oblige, une barre verticale sur notre rétine reflète souvent une plus grande distance. Notre Système 1 a donc reconstruit l’interprétation la plus plausible du stimulus. Et lorsque nous voyons le dessin ci-dessus, nous en inférons que le trait vertical doit être plus long que le trait horizontal.

Voici une autre illusion provoquée par ce phénomène. Quel est, à l’écran, le bonhomme le plus grand ? Je vous laisse mesurer par vous-même…


[1] Stanislas Dehaene, Le cerveau statisticien : la révolution Bayésiennes en sciences cognitives, Collège de France, 2011-2012, https://www.college-de-france.fr/site/stanislas-dehaene/course-2011-2012.htm
[2] Anha Girshick et al., Cardinal rules: Visual orientation perception reflects knowledge of environment statistics, Nature neuroscience 14(7), pp. 926-932, 2011

Abolissons les salamalecs

Un gradient de hiérarchie trop marqué est un frein à la performance d’une équipe. Entre autres, il est un obstacle à une communication ouverte. En effet, les personnes les moins « gradées » éprouvent souvent beaucoup de difficultés à faire remarquer à leur collègue occupant un rang plus élevé que ce dernier fait une erreur ou qu’elles ne sont pas d’accord avec lui.

Différentes traditions sont responsables d’un gradient de hiérarchie exacerbé.

Considérons le vouvoiement. Certes, il peut être le témoignage d’un signe de respect, mais il peut également signifier l’affichage d’un sentiment d’infériorité. En général, nous vouvoyons les personnes que nous ne connaissons pas. Mais nous faisons également usage du vouvoiement lorsque la tradition nous y encourage, même vis-à-vis de personnes que nous fréquentons depuis longtemps, en signe de respect.
Dans le cadre professionnel, nous vouvoyons même certaines personnes que nous côtoyons quotidiennement au prétexte qu’elles sont notre patron, notre chef, notre directeur, etc. Et cela alors que parfois ces mêmes personnes nous tutoient.

Dans un avion, tous les membres d’équipage se tutoient – en tout cas en Occident –, même s’ils ne se sont jamais rencontrés avant. C’est le cas même lorsque la plus jeune hôtesse s’adresse au commandant de bord. Cela a pour avantage de créer une atmosphère d’ouverture et de favoriser les échanges d’informations et l’expression des doutes et des inquiétudes. La performance de l’équipe et la sécurité du vol en sont améliorées.

Par ailleurs, dans certains milieux, il est coutume d’appeler les gens par leur titre. Cela a également pour conséquence d’augmenter le gradient de hiérarchie. Docteur, Maître, Monsieur le Directeur, Monsieur le Président, tous ces titres honorifiques peuvent augmenter le sentiment d’infériorité des personnes qui les utilisent, avec des conséquences équivalentes au vouvoiement en matière d’entrave à la communication. Pour reprendre l’exemple de l’aviation, nous interpellons tous nos collègues par leur prénom, même si c’est la première fois que nous les rencontrons, quel que soit leur poste dans la compagnie, quel que soit leur poste dans une autre compagnie.

Les anglophones, réputés pour leur pragmatisme, n’ont pas à leur disposition une forme équivalente au vouvoiement dans la langue anglaise. De plus, ils ont tendance à s’appeler spontanément par leur prénom, quel que soit le rang de chacun. Étant régulièrement en contact avec des anglophones, je trouve que cela facilite grandement les échanges.

Et chez vous ?

  • L’esprit d’ouverture est-il suffisant pour permettre à tous d’oser s’exprimer ?
  • Appelez-vous vos supérieurs hiérarchiques par leur prénom ? Les tutoyez-vous ?
  • Est-ce qu’en tant que patron ou supérieur hiérarchique, vous encouragez vos collaborateurs à vous tutoyer et à vous appeler par votre prénom ?

Structurer sa communication

Combien de fois nous sommes-nous lancés dans une explication pour nous rendre rapidement compte que notre message verbal était abscons ? Les signaux non verbaux renvoyés par notre interlocuteur exprimaient d’ailleurs une profonde incompréhension. Et combien de fois avons-nous reçu un message auquel nous ne comprenions rien, non pas parce qu’il était compliqué, mais parce que toutes sortes d’informations s’y mélangeaient ?

Lorsque nous devons transmettre un message, le fait de le structurer facilite sa compréhension de 40 % [1]. Tout comme une histoire dont on peut « suivre le fil ». Tous les récits possèdent une colonne vertébrale (ou suivent un canevas) qui en facilite la compréhension.

La structure PSB constitue une bonne méthode explicative : commencez par exposer le Problème, ensuite la Solution, et enfin les Bénéfices de cette solution. Cela clarifie le message, la compréhension facilitant l’appropriation de l’argument par le récepteur.

En aviation, lorsque nous pilotes devons transmettre au personnel de cabine des informations concernant un problème nécessitant par exemple un déroutement non prévu vers un aéroport, nous utilisons la structure NITS. Nous commençons par énoncer la Nature du problème. Ensuite nous expliquons nos Intentions, nous précisons le Temps restant jusqu’à l’atterrissage et nous explicitons les Spécificités éventuelles.

Le chef de cabine principal – notre interlocuteur privilégié dans ce cas de figure – nous répète les informations que nous lui avons transmises dans ce même ordre, afin de valider la bonne compréhension du message. Il ira ensuite répercuter ce message auprès des autres membres de l‘équipage de cabine.

Concrètement, cela donnerait par exemple : « Stéphanie, (N) nous avons une fuite sur un système hydraulique. (I) Nous allons faire demi-tour et atterrir à l’aéroport de départ. (T) Nous serons posés dans 20 minutes. (S) Prépare la cabine pour une évacuation éventuelle après l’atterrissage car il y a un risque d’incendie au niveau du train d’atterrissage. »

Recourir à une structure connue de l’émetteur et du récepteur procure trois avantages:

  1. En respectant cette structure, il y a davantage de chances que l’émetteur transmette toutes les informations utiles.
  2. Le récepteur sait dans quel ordre il va recevoir les informations, ce qui lui permet de les assimiler et les retenir plus facilement.
  3. Si l’émetteur oublie de communiquer un des éléments, cela sera détecté par le récepteur qui pourra clarifier la situation.

La première allusion à une technique de communication structurée date des années 80. Elle trouve son origine dans le milieu des sous-mariniers, qui l’utilisaient lorsqu’un marin peu gradé devait transmettre des informations critiques concernant la mission à un officier supérieur. Cette méthode est aujourd’hui connue sous l’acronyme (I)SBAR pour Identity, Situation, Background, Assessment, Recommendation. Elle a été traduite en français par (I)SAED par Identité, Situation, Antécédents, Évaluation, Demande.

Les soins de santé recourent aujourd’hui au SBAR, notamment pour les handoffs : les passations de consignes. Le SBAR est également utilisé pour mettre rapidement à la page une personne qui rejoint une équipe, par exemple pour prêter main-forte à la suite d’un « appel à l’aide ».

Dans les cas d’urgence, il convient néanmoins de se méfier du « A » et du « R ». En effet, que risque-t-il de se produire si l’équipe qui a appelé à l’aide partage son analyse de la situation et ses recommandations alors que celles-ci sont erronées ? Aiguillé sur la même fausse piste, le répondant risque fort d’être victime d’un biais de confirmation.

L’idéal en pareil cas serait de ne livrer que les faits bruts, sans analyse, pour permettre au répondant de se faire sa propre idée de la situation. Cela lui permettra peut-être de la (re)considérer d’un oeil neuf. Il portera alors un jugement différent qui collera mieux à la réalité présente.

Le SBAR peut se révéler un bon outil si l’on garde constamment conscience de ses limites. Nous n’avons pas tous notre bureau dans un sous-marin nucléaire. En aviation, nous avons le NITS. Aussi, j’invite chacun à développer son SBAR, en fonction des spécificités d’utilisation et de l’objectif recherché. Attention cependant à limiter le nombre d’items couverts par l’acronyme que vous inventerez, sans quoi il perdra de son efficacité. En effet, la capacité de notre mémoire de travail est limitée à 4±1 items.

À ce propos, j’ai collaboré au développement d’un outil de communication structurée pour les blocs opératoires d’un groupement d’hôpitaux. Les utilisateurs trouvaient notamment qu’il manquait une dimension temporelle au SBAR. L’outil que cet hôpital a mis au point est le I-FARTS :

  1. Identité (prénom et fonction si mon interlocuteur ne me connaît pas)
  2. Description des Faits
  3. Actions déployées
  4. Résultats obtenus
  5. Temps écoulé
  6. Spécificités

Ils l’emploient sans modération et avec beaucoup de satisfaction.


[1] Matt Abrahams, ”Think fast, Talk smart : Communication techniques“, accessible sur https://www.youtube.com/watch?v=HAnw168huqA le 22 février 2018.

Le retour sur investissement du CRM dans la santé

Un article à ce sujet a été publié en septembre 2015 dans la revue American Journal of Medical Quality. [1] En voici le résumé.

Une formation au travail en équipe inspirée du CRM (Crew Resource Management) a été implémentée avec succès au sein d’une série d’unités hospitalières, afin d’y améliorer la qualité et la sécurité.
Cet article, qui s’intéresse au déploiement de formations CRM à l’échelle d’un groupe de santé complet, est axé sur le retour sur l’investissement (ROI) de ces formations.

Les coûts comprenaient les formations en elles-mêmes, les coûts de préparation et de programmation, l’indisponibilité au travail des participants pendant les formations, et l’implication des différentes directions.

Les économies générées ont été calculées en fonction de la réduction des événements indésirables (EI) évitables et des estimations de coûts de tels EI recensées dans la littérature.

Entre juillet 2010 et juillet 2013, environ 3 000 employés de l’Ohio State University Wexner Medical Center ont été formés, pour un coût total de 3,6 millions de dollars. Le nombre total d’EI évités fût de 735, soit une réduction de 25,7% par rapport au nombre d’EI attendus sur cette période.
L’estimation des économies réalisées se situait dans une fourchette allant de 12,6 millions de dollars (estimation prudente) à 28,0 millions de dollars. Donc, le retour sur investissement global des formations se situait entre 9,1 et 24,4 millions de dollars.

La conclusion de cet article est la suivante : les formations au travail en équipe inspirées du CRM de l’aviation civile constituent un moyen financièrement viable d’améliorer systématiquement la qualité des soins.


[1] Susan D. Moffatt-Bruce et al., What Is the Return on Investment for Implementation of a Crew ResourceManagement Program at an Academic Medical Center?, American Journal of Medical Quality 1-7, September 2015.